В статье рассматривается современное состояние и тенденции развития автоматизированных систем управления процессами массового обслуживания (АСМО). Проведенный анализ развития систем этого класса позволяет определить как сильные, так и выделить слабые стороны АСМО в их современном виде. Исследованные в статье тенденции развития АСМО, особенно ярко проявившиеся в условиях широкого распространения новых сетевых технологий, достаточно убедительно обосновывают актуальность перехода к системам нового поколения (АСМО НП). Сформулированные в статье отличительные признаки АСМО НП достаточно полно характеризуют новое направление в АСМО. Хорошо подобранный иллюстративный материал статьи позволяет наглядно представить этапы развития систем массового обслуживания, а почти алгоритмически сформулированные последовательные этапы развития АСМО НП представляют собой программу работ по построению систем нового поколения. Изложенный в статье новый принцип организации человеко-машинного диалога в АСМО НП с использованием естественного языка позволяет значительно расширить круг пользователей таких систем, давая возможность эффективного использования этих систем не только обученным операторам, но и обычным пользователям персональных компьютеров.