В настоящей работе описывается принципы работы классических автоматизированных систем массового обслуживания населения, их функционально-технологического наполнение как части любой автоматизированной системы управления, ориентированной частично или полностью на предоставление услуг населению. Системы управления пред¬приятием или системы «электронного правительства», обеспечивающие население какими-либо ресурсами, должны иметь компоненты системы массового обслуживания и удовлетворять критериям реально-временных систем. Проводится анализ функционального состава современных автоматизированных систем корпоративного плана, анализируются официальные документы федерального и регионального уровня, ориентированные на предоставление государственных услуг гражданам. Обращается внимание на сходство топологических и функциональных параметров системы «электронного правительства» и современных автоматизированных систем резервирования на самолеты. Рассматриваются вопросы применения новых речевых технологий и жестовых языков для возможности построения комплексных точек доступа, позволяющих обращаться в систему гражданам-инвалидам для получения государственных услуг.